Disporre di informazioni che dicano il più possibile sui clienti è importante in azienda, ma saperle gestire è essenziale.
Quando i contatti vengono registrati manualmente nelle rubriche personali, in fogli excel o in altri file i dati solitamente non sono allineati, possono contenere errori e non permettono di avere una visione d’insieme sul portafoglio clienti.
La gestione e la collaborazione in azienda, in questo modo, diventa difficile e dispendiosa in termini di tempo, quante volte capita di non sapere quali clienti stava seguendo o qual è stata l’ultima comunicazione fatta dal collega in ferie o in malattia?

I software CRM (Costumer Relation Management) assimilano tutte le informazioni che un’azienda possiede circa un cliente, in riferimento al marketing, alle vendite, al servizio clienti o qualsiasi altro reparto aziendale. Oltre alla raccolta dei dati e alla loro visualizzazione in un unico spazio, il CRM permette un tipo di condivisione di informazioni che consente a chiunque all’interno dell’azienda di accedervi, in modo da facilitare gli interi processi e ridurne le tempistiche.
I sistemi CRM hanno un potenziale immenso e secondo Finances Online le entrate possono aumentare fino al 41% per ogni rappresentante di vendita. Tuttavia, è noto che fino al 65% di tutti i progetti CRM falliscono.

Perché? Qual è la causa di questo insuccesso?

“Un programma di gestione delle relazioni con i clienti dipende per il 45% dalla leadership dei dirigenti, per il 40% dall’attuazione della gestione di progetto e per il 15% dalla tecnologia”, disse Edmund Thompson, dirigente del Gartner Group.

Raramente, infatti, la causa principale è la soluzione tecnologica scelta. I software CRM presenti sul mercato si differenziano in termini di usabilità, personalizzazione o prezzo, ma sono tutti in grado di supportare una corretta gestione del cliente.
Dunque, il fattore chiave del successo del progetto è la strategia applicata, costituita dalle cosiddette “3 P”: persone, politiche e processi.
Non basta l’installazione del software per vedere dei risultati concreti, ma è necessario che:

– le persone siano formate, conoscano le funzionalità e i vantaggi che lo strumento può apportare al proprio lavoro.
– il top management definisca una politica aziendale con degli obiettivi chiari in termini di gestione del cliente.
– le diverse aree aziendali interessate come customer care, marketing, IT, area commerciale, punti vendita e web, seguano processi stabiliti e che siano integrati sia a livello organizzativo che di sistema tecnologico.

Un sistema semplicemente non può pensare, prendere decisioni strategiche in merito alla segmentazione dei clienti o elaborare i KPI e le iniziative più adatte. Molti progetti CRM falliscono prima di essere introdotti, durante o dopo a causa di questo mito.

CRM come driver della trasformazione digitale

Molte aziende decidono di implementare il sistema di CRM, spinte dalle statistiche e dai dati che testimoniano il miglioramento e il profitto che l’impresa può ottenere. Secondo la ricerca Forrest, i CRM aumentano del 65% gli obiettivi del reparto vendite, il 74% dei CRM contribuisce in modo fondamentale ad aumentare la soddisfazione del cliente e il 73% migliora l’efficienza dei processi.
Tuttavia, come abbiamo visto molto frequentemente il progetto non va a buon fine perché il software viene percepito come strumento di rendicontazione e di controllo del lavoro svolto e non come strumento di supporto.

L’azienda dunque ha il compito di pianificare l’adozione e soprattutto di comunicare questo cambiamento all’intera azienda.
Se si comunica il perché viene introdotto lo strumento e quali sono i benefici di un utilizzo corretto e costante, l’azienda non solo trae tutti i vantaggi dalla tecnologia e dalle automazioni del CRM, ma attua anche una trasformazione digitale che agisce profondamente sulla cultura, sulla mentalità, sulle competenze di tutte le persone coinvolte nell’attività.

Il CRM non serve per sapere quanto durano gli appuntamenti col cliente, ma avere una traccia, anche di una riga, dell’argomento trattato, in modo che in qualsiasi momento, riprendendo in mano la scheda di quel cliente, tutti in azienda siano allineati sul punto della situazione.
Integrando i dati derivanti da ogni momento dell’esperienza marketing e commerciale, si potrà favorire i processi di collaborazione tra le varie aree funzionali e dare valore ai dati del profilo dei propri contatti.