L’importanza della relazione con il Cliente… anche nel campo ICT!
Spesso le aziende ICT tendono ad avere un approccio tecnico nella risoluzione di qualsiasi problema. Il contatto con il cliente, la richiesta di un supporto tecnico o la semplice richiesta di informazione viene quindi veicolata attraverso sistemi telefonici a scelta, i cosiddetti IVR, oppure sistemi di ticketing e/o moduli da inviare.
Questo approccio ha l’obiettivo di plasmare il cliente a seconda delle procedure, talvolta complesse e macchinose, che si ritengono più adatte per l’azienda.
Ma qual è la reale necessità del cliente?
Il Cliente dovrebbe essere al centro di qualsiasi iniziativa delle aziende di servizi come sono di fatto le aziende ICT, perché quindi costringerlo a navigare tra menù telefonici, oppure fargli compilare moduli quando in realtà ha bisogno di parlare con qualcuno, esporre le sue richieste ed avere informazioni certe?
E non solo. Ricordate quando c’è stato un problema con i vostri computer come vi siete sentiti? Quanto ha impattato sulla vostra giornata di lavoro, quanto vi ha stressato? E questo stress ha influenzato il vostro umore? Di cosa avevate davvero bisogno?
Un cliente quando si trova faccia a faccia con un problema ha bisogno di una Persona che lo aiuti e che si faccia carico del suo problema risolvendolo in tempi certi.
Ecco quindi che in mezzo a molteplici mezzi informatici per codificare, gestire e risolvere i problemi dei clienti abbiamo avuto l’idea “innovativa” di inserire nuovamente delle persone in questo processo che nel tempo sta divenendo sempre più automatizzato.
Abbiamo pensato ai clienti e ai loro bisogni, lasciando a noi la complessità della gestione e offrendo loro un team di persone che sia sempre a disposizione e che si dedichi in modo esclusivo alle richieste.
Il nostro obiettivo è quello di semplificare e facilitare la comunicazione con il cliente.
Questo team l’abbiamo chiamato Henko Customer Support Center o Henko CSC.
Henko Customer Support Center è un team di supporto che affianca ogni giorno i nostri clienti e li accompagna nella gestione della propria infrastruttura informatica.
Rispecchia e mette in atto la mission aziendale, ovvero connette in modo efficace persone e capacità, collegando competenze d’impresa e soluzioni informatiche
“Ogni prodotto che ha bisogno di un manuale per funzionare è rotto.” Dice lapidario Elon Musk.
In qualche modo un servizio tecnologico complesso può essere offerto ai propri clienti attraverso un’interfaccia semplice che salvaguardi e valorizzi anche le relazioni umane che inevitabilmente vengono a crearsi.
